避免陷入价格竞争圈，客户满意度是抵御低价竞争的最佳策略

 

　　单纯的产品质量很难从根本上解决低价竞争，这是我们一直不太愿意承认的事实。但是不管你是否承认，价格战将所有产品拖进深渊，这也是事实！

 

　　高质量往往会面临高成本，但质优价廉是很多行业的终极发展路径。任何产品在价格面前，就会存在客户的承受力问题，你的产品再好，客户的承受能力有限，他就会选择价格相对较低的产品，甚至是假冒伪劣的产品。手机，价格就是一个非常重要的制约要素，而不完全是质量，价格会将消费者切分成不同的消费群体，你的质量必须受制于价格区间的限制。高于这个价格就会失去相当一批客户，无论你怎么跟他解释产品的质量，都是无用的。类似的情况还包括房地产，一个优质的楼盘，价格一定不是每个人都能承受的，高质量意味着高价格。还有医疗设备也有相似的情况，日本、德国、美国的都有，德国的最贵，价格也最高，日本的最低，质量适中。这期间价格是一个非常重要的限制条件。

 

　　如果维持高质量，价格下不来，就会为对手留下进攻的空间，他们最有可能掠夺价格敏感的客户，建立自己的滩头阵地。低价客户通常会是绝大多数，占有绝大多数的比重，这样的局面就会逼迫高质量的产品降价，在保证质量的前提下不断的降低成本，价格战就会在所难免。结果就是小企业不断出局，大企业之间就会围绕着价格，展开更加惨烈的寡头竞争，行业内将无一幸免。

 

　　价格战是客户承受力的体现，他会将客户按照承受力的底线，分成高、中、低端的客户群体，你到底以哪个客户的群体为主，还是大小通吃，这是一个非常重要的战略问题。依靠一个超级产品打掉所有的客户是不现实的，尤其是中国的市场。因此质量与价格就会将客户分成不同的类别，在同等质量的水平下，价格低者将获得优势。

 

　　我们在所有行业的发展几乎都是这个模式的翻版，中国企业面对国外企业几乎也是这个模式的翻版。有没有可能出现高价值、高价格的双高产品，能够抵抗住低价竞争呢？答案是肯定的。这就是要从“以产品质量为核心，全面转移到以客户满意度为核心”的战略上面来。

 

　　近期上市的海底捞应当是个典范。海底捞的产品绝对不是最好的，很多火锅餐馆的口感比海底捞的火锅好多了，但为什么客户会跑到海底捞去排队？为什么同等价值的火锅，愿意多花一些钱呢？答案就是客户满意度。如果拼成本，拼价格，估计海底捞就会是另外一番景象，也未必能够发展壮大。

 

　　海底捞拼的是什么？有人说拼的是服务，这是表面现象！海底捞拼的是客户满意度，游戏区、礼品、剪指甲、带孩子、挂条幅、自掏腰包，所有的要素都会向这个方向集聚，形成了强大的客户满意度竞争壁垒，这才是问题的根本。海底捞你学不会，如果你仅仅理解了服务，你一定学不会，但是你一旦理解了客户满意度才是真正的竞争壁垒，才是所有问题的根本，你就学到了精髓，学到了根本所在，就不会掉到价格竞争的漩涡。

 

　　高质量、高价格要守住自己的市场地位，不掉入价格竞争的怪圈，就必须加强客户满意度的管理。并在客户满意度的研究上投入足够大的力量。我们必须坚信，客户购买的是客户满意度，而不仅仅是产品本身。一个价格竞争泛滥的行业，一个传统的不能再传统的餐饮连锁行业，在产品高度同质化的时候，上演的是客户满意度与价格竞争的对决。最后海底捞胜，而且无法超越，这个就是根本。

 

　　很多企业已经充分意识到了这一点，都踏上了满意度这条道路。很多人说，我们是传统的制造企业，不可能像海底捞一样。这只能说明你对客户的理解是不够的，对客户满意度的理解更是不够。一个发动机的企业，如果从单纯产品上的突破是非常艰难的，守住客户就更是困难的，面临低价的冲击，最有效的壁垒是客户满意度。客户最关心的就是我们最应当做到的，也是拼尽全力应当打造的。比如，要提升售后服务的水平与及时性，要大量的采用快速换装的服务方式，减少任何中间的维修环节等等。发动机是一个生产资料，它的关键是不能影响生产，要在任何条件下保持能够快速恢复生产。因此，很多情况下，发动机的服务网络决定了最终的销售状况。因为服务决定了客户满意度。

 

　　客户满意度是最大的竞争壁垒，是对抗低价竞争的最有效手段，明白了这一点，你才能够守住你的价格，守住你的客户，守住你的利润，这一点已经被实践反复证明。今天海底捞又强调了一次！