客诉处理：处理顾客投诉的原则与流程

 

　　B.绝不与顾客争辩：无论顾客情绪如何激动、态度如何不公、言语如何粗鲁、举止如何无理，都应冷静、耐心，绝不可急于辩解反驳、争强好胜。即使投诉不合理，也应有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理

 

　　C.迅速进行处理：时间拖得越长，顾客的投诉只会越积越大，处理起来会更加棘手。因此，处理顾客投诉时，要“速战速决”，着手越早，就越可能妥善的化解投诉。

 

　　D.不要希望问题会自动消失：等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后将会极大损害店铺在消费者心目中的形象。顾客之所以提出不满，表示重视该店，若意见未予重视甚至不理不睬，顾客的不满会更加积聚并离开，所以不论大小，都要慎重小心地加以处置。

 

　　E.维护店铺应有的利益：在问题没有搞清楚后不要轻易承认是店里的问题。对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及员工，应弄清事实，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后在诚恳道歉，给予恰当处理。

 

　　处理顾客投诉的流程：

 

　　A.聆听：认真仔细地听完顾客的投诉内容。

 

　　B.冷静：要保持冷静的心态。

 

　　C.关心：对顾客给予理解关心，不可采取“怕麻烦”和拖延的行为。

 

　　D.记录：将投诉记在备忘录上，要点清楚整齐。

 

　　E.措施：将采取的措施及时告诉顾客，不要含糊其辞和模棱两可。

 

　　F.行动：着手调查核实，弄清事实，找出根源。

 

　　G.归档：将投诉意见、处理情况整理归档，作为今后改进服务的动力。