疫情不散，做有温度的品牌

 

　　01悲伤对人的影响

 

　　三年疫情，或多或少对每个人都产生了不小的影响，在一个个不确定之间，人们感觉到悲伤。每当疫情稍有好转，有了喘息的机会，就有新的变异病毒将我们的希望打得支离破碎。人们在一次次的希望和碎梦之间，变得无助和伤感。

 

　　心理学家提示，这种永无止境的无助和焦虑带来了长期的悲伤感，而这种感觉不会随着时间的推移而减轻，相反，会出现复合现象，即“悲伤+悲伤”。在未来几年内会出现大规模的创伤后应激障碍浪潮。

 

　　无疑，生活在这个世界上数以百计的人正在经历悲伤，作为品牌方，要如何为他们服务？

 

　　02悲伤情绪是个契机

 

　　品牌面对的受众有两个：客户和员工。客户和员工都是人，悲伤情绪会找上他们，品牌方采取的行动，直接影响到客户和员工，他们的反应又会反作用于品牌形象和品牌状态。

 

　　悲伤吸引客户的注意力。对客户来说，当整个大环境（社会系统和政府）无法照顾到他们的生活细节时，人们会将希望寄托在企业和品牌方身上。他们变得关注品牌方的一举一动，包括他们的立场、产业链、渠道、甚至内部企业文化。客户希望得到品牌方的理解，在整个生活场景下，替他们事无巨细。如果品牌方有任何缺乏诚信的行为，客户就会感到伤心失落。悲伤情绪也让客户慢下来，让其放慢脚步，思考人生，倾听内心情绪。

 

　　悲伤影响品牌留人。对员工来说，品牌方需要满足员工的理性期待，同时要及时应对不良情感反应，如果员工感到被忽视、被误解、被施压，就会导致超高的人员流失，这无形中增加了品牌的人员保留成本。

 

　　无论是客户，还是员工，对品牌方来说，悲伤都是一个巨大的契机，要么留住客户，建立强连结，留住员工，增强组织凝聚力；要么流失客户，失去员工，让品牌止步不前。

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　　03品牌对悲伤的反应

 

　　传统思维中，总是认为商业市场以理性为主，过多的谈论感情和情绪，是商界致命的弱点。近年来，即使品牌方开始尝试拉近客户距离，同理客户感受，但都很勉强，不能接受负面情绪，更多的是在集中在扭转客户情绪上，注意力一直停留在积极的情绪上。

 

　　品牌方的惯性思维是用活动和内容刺激客户的积极情绪，比如：兴奋、愉悦、有趣、爱、欢乐和大笑等。悲伤并不是品牌希望在受众中激发和关联的情绪，尽管，悲伤是疫情三年来的主流情绪。

 

　　这里澄清下，没有人喜欢悲伤，没有人喜欢负能量，而品牌方正是需要通过轻松、积极的内容转移注意力，需要深入顾客的内心，彻底感受客户的悲伤情绪，而不是浮在表面。如果品牌方不能同理客户的悲伤，只是为了积极、轻松地去输出内容，客户非但不会感到轻松，反倒会加深悲伤、留下苦涩、甚至压力。

 

　　简单来说，就好像品牌在告诉客户：给我振作起来，生活还需要继续，没什么大不了，你需要坚强。这不是感受悲伤，而是情感绑架。

 

　　心理学家指出，当人处于悲伤时，更容易联想到损失，如果这时，给他们展示过于积极和理想的东西，反而会增加失落感。

 

　　如果品牌方在客户处于悲伤情绪时，把他们推到一个过度快乐的环境中，就会产生一种震惊的状态，紧接着会产生厌恶和怨恨。

 

　　克服情绪的唯一方法是经历它并在此过程中成长。因而，品牌方要注意，逃避悲伤，让悲伤消失不可取，而是要让客户感受悲伤，让其在感受中治愈不良情绪。而品牌可以努力成为该过程的导师和领路人。

 

　　然而，并不是说，要将悲伤情绪植入所有的品牌，有一部分品牌与悲伤不具有交叉点，如果刻意急剧转变，反倒显得不真诚，甚至形成致命打击。那么，品牌究竟该如何在人们悲伤时，与之建立联系呢？

 

　　04当人们悲伤时，品牌可以做什么

 

　　在这个疫情节点下，品牌能够做的最好的事情就是表示理解，承认人们的失落和悲伤。传统意义上，品牌作为帮助人们进入快乐情绪的娱乐者和探索者，可能并不适合现在的疫情，如果你的品牌之前是这个定位，那么现在是按下暂停的时候，转而采取更轻松的方式，与客户建立个人联系，用温和的刺激取代爆炸性的刺激。

 

　　当一个品牌表现出对客户悲伤的理解时，人们更有可能认为品牌是真实的，愿意与品牌接近。品牌通过关怀，帮助人们在你的品牌中看到他们在自己的世界中所缺少的安全保障，这也是品牌在受众中创造归属感和忠诚度的绝佳方式。当一个品牌显示出它理解人们的好坏，它就会激发出一种信任感。

 

　　疫情当下不确定的时代，品牌也需要像人一样，寻求平衡，无论是好的方面还是坏的方面，都需要考量到位，只有采取更人性化的营销方式，品牌方才能获得客户的信任和青睐。面对人们的悲伤，品牌可以做到：

 

　　寻找轻松与悲伤的平衡

 

　　不要太偏爱温馨有爱的家庭，毕竟现在这样的家庭越来越少。人们现在越来越孤独，即使处在关系中，但人们都过于焦虑，在互动中过于紧张和敏感，时常呈现出对过去的悲伤和对未来的恐惧。因此，品牌方要尝试对消费者倾注更多的关注。

 

　　承认悲伤，不做评判

 

　　品牌要从纯洁的心出发，而不是从责任出发来处理这个问题。只要为人们提供空间来感受他们的感受，就可以显示出真实性。放慢脚步，降低对公司内部和外部人员的期望。要有爱心和耐心，用悲伤情绪感化自身品牌周围的每个人。

 

　　带领人们走上治愈之旅

 

　　品牌只有提供一些空间，才能用新的内容和活动来填补。这个空间不仅是对客户，也是对内部员工的。针对客户，要同理用户的悲伤，用轻松、和缓的情绪带领客户走出阴霾，踏上治愈之旅；针对员工，要提供处理悲伤的培训和工具，将支持亲属和悲伤咨询服务作为员工福利，敢于私下和公开讨论悲伤，贯彻品牌对员工的关心，这既是品牌的调性，也是品牌的责任。

 

　　疫情之下，与人建立真实的连结，合并品牌内部和外部界限，建立强大的社区，是品牌悲伤时期的最大收获和弯道超车的机会。