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掌上纸引未来
处理顾客投诉三大绝招：
一、换接待场地
当顾客怒气冲冲地过来投诉时，让顾客在柜台前发泄不满，会影响到店铺的形和生意。这时可以把顾客请到接待室，泡上一杯茶慢慢沟通。
二、换接待的人
当顾客对服务人员的服务态度不满时，再让这个店员出面去解决顾客的问题，顾客会有先入为主的心情，不但不利于问题的解决，有时还会加剧顾客的不满。换一个更有经验，职位更高一点的店员，会让顾客有受到尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。
三、换解决问题的时间
处理顾客的投诉虽然要及时，但若店员不能解决问题，可以跟顾客另约时间，请店长出面调解。一方面多留了一次沟通的机会，另一方面顾客不至于一下子完全对你失去信心。当然有的顾客肯能不愿意再浪费时间，要照顾到顾客的方便，态度诚恳。
顾客之所以投诉，肯定存在问题。处理完之后，一定要及时记下来改进，并应用到其他顾客身上。
最后切记!顾客投诉，就像老婆发牢骚，一定要拿出耐心和爱心。他们是可以感觉到的。
会退货，当然省钱
在商品销售过程中，退货，换货现象时有发生，店主或是有关采购员要掌握退、换货的技巧，避免在退换货中发生纠纷，或是影响店铺的正常营业。
1、退货
退货工作主要分进货退回及销货退回两种情况，具体处理方法如下：
⑴退回刚进的货
一般进货退回的原因有几种：退回不良品、商品进入衰退期或品质有瑕疵和大量进货的商品因临近保质期而成为滞销品等。
在这种情况下，一般的供应商不愿接受进货退回。站在保护店铺的立场上考虑，要办进货退回之前，可先扣压货款，已免供应商不认账。此外，最好的办法是定期办理，以提高作业效率。而且，退回供应商的商品也应规划专属暂存区，整齐分类才易管理。
(2)退回已销售的货
店铺销货退回情形也常有发生。发生此种情形时，能用以货易货的方式处理是最好的。若为纯粹退货，应注意：
1)需收回原发票并作废，用备用金退回货款，并在结账时进行清楚的记录。
2)将退回的商品进行整理，若无瑕疵则直接上架。
3)若需退回供应商则填写退货单。
4)若不能用以上方式处理者，则将其列为费损商品，在库存中扣除。
2、换货
换货的流程如下：
1)店主发现有不符合规定的商品时，应立即办理换货手续。
2)店主立即整理清点应换的商品。同时，联络供应商办理换货。
3)供应商接到店主换货通知，在供货合同规定的期限内，携带相应的换货商品到店铺验收，换货。
传统的进货退还方式是实物退还，物流成本较高。
为了降低退货工程中的物流成本，店铺通常采取的做法是在淘汰商品确定后，立即与供应商进行谈判，商谈2个月或者3个月后的退货处理方法，争取达成一份“退货处理协议”，按以下两种方式处理退货：
1)将该商品作一次性降价处理。
2)将该商品作为特别促销商品。这种现代退货处理方式不仅能大幅度降低退货的物流成本，还可以为店铺的促销活动增添丰富的内容。
其退货操作流程如下：
1)选择非实际退货方式还是实际退货方式的标准是退货的成本是否太大。
2)采取非实际退货方式，在签订的退货处理协议中，要合理确定店铺和供应商对价格损失的分摊比例，店铺切不可贪图蝇头小利而损害与供应商合作的良好店铺形象和信用。
3)对于那些保质期是顾客选择购买重要因素的商品，店铺与供应商之间也可以参照淘汰商品的非实际退货处理方式，与供应商签订一份长期“退货处理协议”，把“即将到达或超过保质期的库存商品的降价处理或特别促销处理办法”纳入程序化管理轨道，避免频繁谈判的成本。
4)如果退货物流成本小于降价处理损失，而采取实物退货方式时，店铺要对退货撤架以及空置陈列货架的调整补充进行及时统一安排，保证衔接过程的连续性。
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