如何见招拆招，学会这九大招，纵横销售江湖

 

　　一唠叨型——倾听

 

　　

 

　　相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得唠叨、喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型客人，你至少有下面三种危机：

 

　　1.把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

 

　　2.他好不容易找到一个肯听他说话的对象，哪里可轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了。

 

　　3.对电话营销人员来说，浪费时间便是浪费金钱，唠叨型客人为什么总是说个没完？

 

　　A.他天生就爱说话，能言善道。

 

　　B.寂寞太久，周围的人深知他的习性，只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！

 

　　C.用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。

 

　　爱说话的客人总是不明白电话营销人员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为电话营销人员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、评论或者东家长、西家短的三姑六婆型。

 

　　既然对方是失足的自我主义者，你不防在他的言语中偶尔出言附和他，协助他早做个结论。频繁询问的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心一句问话，可能又要引起他的口若悬河！其次，你得设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些胜算。

 

　　要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

 

　　二和气型——帮他做决定

 

　　和气型的客人最受电话营销人员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。

 

　　对电话营销人员来说这真叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的一句话往往能立即使他们变卦、反悔。所以对于这样让人又爱又无奈的顾客，一切还是得步步为赢。在契约订定之前，一切的欢心都还是言之过早！

 

　　和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，因为你让他增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。

 

　　这个时候你就得耐心的询问他，究竟还什么令他拿不定主意的。并且设法帮他解，别担心，只要你找出他迟疑的原因，便能轻易地搞定对方。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的问题。不过，最紧手的要算是第3者的意见了。

 

　　只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事！眼看好不容易就要成交了，怎么一下子又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒你的是:只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢！

 

　　三骄傲型——认可+赞美促成

 

　　

 

　　骄傲型的顾客说实在的，顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好像别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，恨不得大家都把他捧上天！这样的客人真叫人难以忍受。

 

　　不过，既然身为电话营销人员一定不能忘记（每一个顾客都是可爱的）行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧！（骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服帖帖的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这种类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！

 

　　只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的那顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透露出的理论。

 

　　千万别跟他起冲突，要知道，和骄傲型客人辩论最无可救药的。唯有让他觉得你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。

 

　　四刁酸型-——耐心+耐心

 

　　

 

　　他好像没有意思购买产品，但却又纠缠你，每次你打电话他都接，但是话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨这类型顾客的心里在想些什么！你们的对话将是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。

 

　　也许对身为电话营销人员的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深的乐在其中，因为他充分享受这种极尽批评之能事、挖苦人的乐趣。而你，免不了的狠狠的被刀刮一顿了。

 

　　刁酸型的客人有个特色，他总爱挑剔你，故意反对你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是不具任何意义的。此刻，你大概会有很深很深的无力感，同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。

 

　　总之，你讲的话不对，毫无道理。一般初识场面的推销新手可能会沉不住气了！（干什么嘛！大不了不卖给你）千万不要有这个情绪上的波动，这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，一旦你发怒，也意味着这场交易失败。即使你在口舌上赢过他，但失去交易，也就意味你失去了战场。所以，只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。

 

　　不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他会因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊中之物的时机了。

 

　　五吹毛求疵-——自信+专业

 

　　

 

　　他事事追求完美，容不得一点瑕疵！他看不顺眼你，就不会喜欢你的产品！他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。这就是（吹毛求疵）型的顾客。遇上这类型的客人，对销售员来说，是极大的挑战。如果你没有天赋、很扎实的常识，面对他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住呢！他会是十足的完美主义者，容不下一点缺点。只要你稍微带给他一点不了解的印象，他可以立即推翻你的产品。

 

　　对于这样的顾客，必须保持自信和专业。一开始所有动作最好能守住基本电话营销人员法则，中规中矩的礼节，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会，否则，连再谈下去的机会都没有。对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能地发掘产品任何可能的缺失。你不要试图反驳他，因为吹毛求疵的顾客，绝绝对对是个自信心十足的人，你只要试图附和他即可，如果真的想反驳他，得这么说：

 

　　“先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好，我们这个产品正巧和其他公司的产品，有小小幅度的不同，或者......张先生，您真是高明，而且学识丰富，连这点您也有研究，关于质地的问题，您放心，公司部分早已有相关部门作深入的研究，研发处正在研究与众不同的产品......”

 

　　类似这样，先满足他挑剔的心，让他觉得“你看，我说的没错吧！果然这部分真的有问题！”你看，我说的没错吧！果然这部分真的有问题！有了这种自尊心满足的感觉，他才不会太过分的为难你，这是因为，除吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人！算了，反正这种问题也不是全是你们小小电话营销人员的错！因而原谅你产品上的瑕疵！

 

　　总之，这类型的客户不难应付，也许难缠了一点，不过，你从自己的打扮举止到商品知识，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美、无懈可击，还是能得到这类型客人的赞美！

 

　　六暴躁型-——倾听+示弱

 

　　

 

　　暴躁型顾客的脾气从不按常理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什么一点不满意的地方，他就会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形于色的人，不过也有一点好处，你可以很直接观察到他的喜恶，不用进行多余的推测。

 

　　如果你清楚地将对方纳入暴躁型的这一群顾客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何错误。任何的资料准备，在拜访前都要重新做一次，以确保每一样资料、样品都带的齐全，可千万不要等到访谈进行一半才缺东补西的，这种顾客最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂！“混蛋！你简直在浪费我的时间！连个资料都没准备周全，你还算什么销售员！”即使错误真的不在，但你还是得诚意的告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅。

 

　　争辩是最无济于事的。因为这只会惹得对方恼羞成怒，死不认错，到最后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来说，是必须得避免的情况。有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找个出气筒在说！

 

　　其实，这个时候反而是你的大好机会来了。不防好好探询他。“究竟是什么事呢？惹您这么生气？说出来也许您会好过一点！”

 

　　而他整愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的怒火应该也平息了一半。你也知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感激，接下来你就可以按照你的销售流程或者思路往下进行了。

 

　　七完全拒绝型-——灵活应对

 

　　

 

　　顾客摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰的一声关上大门，这样的关门，一定叫你尴尬又沮丧。连个反攻的机会都没有，真是叫人不甘心！到底有什么方法可以攻克完全拒绝型客户严密的防御呢？

 

　　“告诉你！我真的不想买这种产品！我才不相信，这些广告都是骗人的。肤色是天生的，怎么可能单单靠保养品就能有黑转白！别跟我谈保危，这是我最讨厌的了！”

 

　　你几乎没有任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品！即使有幸能用他一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是绝对不会买的这种表情，相信你原本热腾腾的心也要凉上半截！他们为什么这么顽固的排斥电话营销人员呢？有几种情况:

 

　　1.消费理念和习惯不同，习惯到店面购买，因此不想浪费时间听你说明、推销。

 

　　2.真的不喜欢产品，或者不相信产品。

 

　　3.不喜欢电话营销人员。

 

　　要改变他们的观感，就得运用各种行销秘笈中的技巧了。的确很难使一个人的购买习惯改变。这是销售人员的危机之一。因为，想单靠一次的会面，试图扭转一个人的习惯，是万万不可能的。但危机同时也是转机。你不可强迫他买，但至少要让他对你感到印象深刻，只要你再多来几次，他原先那种防卫的心理便可消除。

 

　　真的不喜欢产品的人，你只能努力对商品多做说明。并且让对方说出真正两天讨厌的理由，以便对症下药。至于单纯的讨厌电话营销人员的人，几乎都是被一些销售人员欺骗过或吃过亏的顾客。因此，赢得信赖是你最需要努力的事。

 

　　完全拒绝的顾客，通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千万不要纠缠他，缠得越紧，他只会逃得越快！

 

　　八杀价型-——适度强势+促成

 

　　

 

　　杀价，是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买的便宜，是大多数人的愿望，这无可厚非。我们这里要谈的是，以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的伎俩，才能真正谈成交易，并拥有这个客户。否则，会落得让顾客以为你的索价太不诚实！

 

　　当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候，他才会向你杀价。这时，先不可沾沾自喜，你要特别谨慎的是，该如何守住自己的防线，顺利完成这个交易。你经常可以发现，顾客明明已经表现出想购买的兴趣了，却还在那边挑三拣四，找尽缺点批评产品。实际上，他们想利用这个方法告诉你，我是很想买啦！不过如果你能再讲价钱稍微降一些的话就好了！他们要求降价的方式大概有：

 

　　1.真不巧，我喜欢的是红色！如果没有的话就算了！如果你的货品正好缺红色，常常会为了完成交易，只好主动降价！其实，也许他只是看准你没有红色，才故意这么说的！他们为了杀价，会想尽办法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿态的说，其实这个也不错，只不是不是我真正喜欢的。要我买也可以啦！除非你少算一点钱！

 

　　2.顾客一直抱怨自己没什么钱，买不起！但是叫苦半天，却又突然告诉销售员，这样吧！你再少算我500，我就买了。

 

　　这时候，你可不要以为真的要买就已经很不错了！好吧！就少算你500好了！如此，顾客会觉得还好我有杀价，你这个人真坏，想多赚我那么多钱！对于这样的客人，千万不要让步，即使要妥协，也不能完全得逞，譬如可以给他一些折扣，但不能全依对方的要求。一个方法就是，不断地强调商品的价值绝对是物超所值。虽然价格无法再降，但品质上的优点可以抵得了，这也是对付这类型客人的好方法之一。

 

　　九经济困难型-——不能完全相信

 

　　“我真的很喜欢这个产品。可是，我实在是买不起......”

 

　　“怎么这么贵？我可没有这种多余的预算......”

 

　　经济困难型顾客最多见了。面对喜欢商品，又似乎买不起的客人，你一定感到很可惜吧！如果他们有钱买就好了！他们都喜欢产品，可是却都买不起。如果每个人都有钱买，我这个月的业绩就可以大大提高了。叹息之余，仔细想想，到底这些客户是不是真的毫无成交的可能性呢？

 

　　仔细观察，很多抱怨自己手头不方便的客人，其实并不是真正的经济拮据。他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销。也有一种情况是，他们对于钱的管理较为严谨。因此，除非让他们意识到这个产品的有利于他们，否则，是绝对很难诱使购买的。

 

　　对于这样的客人，强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨，使用材质的高级、市场评价如何之高，以及它将为顾客带来如何的便利及益处等，种种优点做深入的剖析。
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