忠诚度闭环，构建互联网客户管理模式

 

　　时代在变，技术在发展，传统广告营销模式正在改变，消费者会在一系列碎片化的市场接触点下，出现一种“忠诚度闭环”，广告宣传、客户体验、评价评估等若干因素环环关联，形成闭环，左右着消费行为。

 

　　例如，如果顾客要选择一家口腔医疗机构，按照以往的方式，可能会是“阅读报章—实地查看—现场咨询—看病消费”这样的线性流程。

 

　　而现在，网络获客的模式打破了过去的固有流程：

 

　　顾客可以轻易跳过医疗机构预设的信息，从社交媒体及移动终端中获得机构信息，接触到其他顾客的评价反馈，这些先入为主的信息很容易改变预先的消费计划，也很容易消解机构劳心费神铺排的各类广告营销活动。

 

　　其中，最重要的就是入口的搭建，入口其实是相对于消费者而言的，对我们诊所而言，这是一个内容的出口，在现在的互联网大环境下，如果一家门诊没有自己的媒体，很容易被时代抛弃，很难获取消费者的认可。哪怕你只是一家非常小的门诊，你也要利用互联网的特性，通过入口去覆盖到更多的潜在消费者。

 

　　从内容的角度出发，现在主要有两种形式，一种是图文，一种是视频。相比较而言，视频的信息量比起图文来说，是成百倍成千倍的放大，因此，未来视频一定是更加主流的方式。

 

　　当下而言，视频和图文是并行的，适合于图文的平台，我们一般会选择以社交为主的腾讯旗下的微信公众号，对于我们每家口腔机构而言，这是必须要有的。

 

　　因为绝大多数的消费者都会选择微信作为通讯软件，公众号是基于微信的一个入口，患者关注我们之后，就可以在公众号上完成预约、问诊、支付等流程，非常方便。这个就是我们服务在线化的一个体现。

 

　　图文形式除了公众号之外，我们还需要关注一些流量非常大的平台，比如字节跳动旗下的头条，对外我们就可以把内容放到今日头条上进行宣传，因为它的流量非常大，并且有自带的推荐机制，如果我们的内容足够优秀，它的传播性是非常可观的。其中重点给大家介绍一下大众点评的流程：

 

　　首先，客户会打开大众点评的APP，搜索关键词后，大众点评会根据点评率给他推荐适合的诊所。其中，界面里会有非常详细的诊所介绍，并且可以直接实现在线预约。消费者只需要三步就可以实现预约，非常方便。

 

　　目前，大众点评每个月能成交30万单，是一个流量非常大的网络入口，而除了大众点评，还有许多新媒体领域的平台流量入口。

 

　　因此今天的消费者更多会关注新媒体平台，我们需要有微信平台传递咨询，也需要有各种移动端供消费者咨询，将新媒体的影响力发挥到最大，吸引更多的初诊客户。

 

　　

 

　　另一个比较传统的平台就是微博了，它是PC端到移动端转化的产物，微博在未来的趋势上而言是逐渐式微的。但是当下而言，微博依旧是一个流量相当大的可视平台，微博跟头条相比，它的客户群体比较具有时代性，你在上面发表一些有价值的短文内容，是会吸引到一部分消费者的目光的。

 

　　百度在过去十年垄断了医疗行业的流量入口，民营医疗行业想要通过互联网获客，必须通过百度搜索，点击排名的模式发展到今天效率已经非常低了。原因也是由于新媒体的崛起，所以我们并没有过多介绍百度这种门户网站的流量入口。除了它的效用比较弱之外，另一个原因是百度投放的投入产出比比较差，它已经不符合当下年轻人、主流消费者的使用习惯了。

 

　　视频内容搭建的平台选择就比较多样了，包括字节跳动旗下的抖音，作为中国最大的短视频平台，抖音的流量是非常巨大的。

 

　　因此，绝大多数机构都会选择在抖音上传播自己的内容。还有一些比较年轻化的平台，比如B站、小红书等等，这些我们可以有选择性做投放。它们的共同点都是流量比较大，并且逐步成为主流的流量平台。我们根据自己诊所的特色和目标人群，可以进行精准投放。

 

　　我们投放不在于广泛性，并不是说所有平台都需要有内容产出，而是图文和视频这两种形式都需要有。如果预算足够多的情况下，我们当然是入口越多越好，毕竟入口越多，被潜在消费者看到的概率就越大，但是每个平台都具有不菲的投放费用，如果我们想让更多精准消费者看到诊所的宣传，这个成本是巨大的。因此，笔者还是建议在一定的预算内，我们要选择做“精”而不是做“广”。

 

　　这就要求我们在平台搭建完之后将大部分精力放在内容制作上，内容制作在某种程度上比入口搭建更为重要。

 

　　

 

　　今天这个时代，我们首先需要用内容去吸引潜在消费者，只有消费者把眼光放在我们身上，我们才有机会达到第二个目标，就是获取他的个人信息。只有这样，我们才有机会去推送他们感兴趣的内容、活动、产品，才可能实现在线的转化。

 

　　因此，这个阶段，我们的目标是搭建更多的在线的内容入口，制作更多具备传播价值的内容，让更多的潜在消费者知道我们、了解我们、关注我们。客户的消费习惯已经改变了，我们就要顺应时代的潮流，用客户更喜欢的方式让他们与我们产生联系。

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