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客服是公司里的边缘团队?NO!

放大字体  缩小字体 发布日期:2022-09-22  来源:网络  作者:纸引未来网   责编:唐秋秀
核心提示:在很多人的认知里客服就是个打打杂的小角色,不能给公司带来很多的价值,但其实客服是公司里不容忽视的团队
  纸引未来网讯 在很多人的认知里客服就是个打打杂的小角色,不能给公司带来很多的价值,但其实客服是公司里不容忽视的团队。他们离用户更近,能听到用户更真实的声音。他们绝不是接接电话打打杂的小角色,也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包,更不是公司里可有可无的边缘人。客服连接用户与产品、运营、技术、销售……在公司里是一个中间角色。
 
  

 
 
 
  一个典型客服中心的双面身份
 
  一般而言,客服团队在公司里拥有双面身份。
 
  
 
  对外:他们面向用户——为用户提供服务咨询、收集用户意见和反馈(以优化产品)、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。
 
  对内:他们也承担4种角色:发现线上bug并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系,支撑市场公关工作。
 
  具体而言,客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。
 
  
 
 
  Step 1:细化岗位需求。
 
  岗位需求根据客服团队所需承担的职能确定,人员数量根据业务量确定。一般而言,与用户关系最密切的客服需求是在线咨询、上门接待、电话客服,其次是资料审核、留言回复、信息安全的保障。
 
  
 
  Step 2:细化人员配置、设备配置以及平台支撑
 
  人员配置指需要多少人,设备配置指交换机、设备人员补充、电话之类。平台支撑指我们是否需要为客服做一套中控系统,还是现有系统就符合要求。
 
  
 
  Step 3:明确岗位在业务流程中的角色
 
  产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进……客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。
 
  
 
  Step 4:确定客服岗位所需的流程
 
  确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同,工作流程不尽相同,总体而言,下面四个方面比较重要:
 
  
 


 
 
  
 
  一个常见的客服管理方式是利用日常表单,如上图。
 
  1.品控和质检
 
  客服是公司形象在用户心中的传递者和塑造者,工作质量的控制格外重要。品控主要靠绩效制度来保证。
 
  
 
  常见的品控手段包括事前的培训和考核机制的确定、工作过程中的抽查、对已完成工作的工作记录核查以及对员工的投诉处理。
 
  2.员工离职率
 
  对于电话客服组、质检组和其他所有组,员工离职率对主管而言都是个重要的考核标准,因为客服的流动率较高。
 
  3.中层管理者的360度评价
 
  
 
 
  滴水穿石,非一日之功
 
  客服体系的搭建并非一日之功,它会不断优化,包括降低风险、提升用户体验等,争取做到目标细化、找准方向和重点;数字化、可衡量;分步骤确定执行方案。
 
  

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