印刷在企业数字化转型中的作用

 

　　数字现实已经引起了沟通策略的转变，重点应该放在通过卓越的交互改善客户体验上。许多企业感到有必要加强其数字传播策略，以响应消费者的需求，但印刷可以而且应该在未来的传播中发挥作用。即使在数字第一世界中，也可以战略性地使用印刷通信来帮助改善客户体验。

 

　　Keypoint Intelligence的最新交易通信研究要求企业根据其未来交易通信策略对各种业务目标的重要性进行排名。根据调查结果，企业最重视安全和合规性、降低成本和改善客户体验。其中两个首要目标——降低成本和改善客户体验，正在影响许多企业的未来增长战略。

 

　　

 

　　图1：业务目标的重要性N=美国和加拿大共有364家企业

 

　　降低成本

 

　　如图1所示，46%的企业将降低成本列为首要业务目标（满分5分，打出5分）。当这些特定的受访者被问及他们计划如何降低成本时，最常见的策略是提高无纸化采用率（69%的受访者表示）。

 

　　许多企业在努力降低成本时，可能会努力推动更多客户使用无纸化通信。尽管这种策略可能是有效的，但如果以牺牲客户满意度为代价，降低成本的潜力将毫无意义。一些客户可能会欢迎转向无纸化，但其他客户可能会反对。如果客户服务电话增加，或必须向沮丧的客户发送额外的信件，无纸化采用策略不会降低成本。如果最终将客户输给了提供更好体验的竞争对手，这种策略也可能适得其反。为了确保客户满意度，企业必须关注整个客户旅程，而不是降低成本。

 

　　改善客户体验

 

　　不可否认，数字化转型即将来临，但仅仅致力于数字化优先战略是不够的。与其专注于通过将所有消费者从印刷通信迁移到数字通信来削减成本，目标应该是提供变革性的客户体验，从而稳步建立稳固的关系、提高忠诚度并增加收入。最终，积极的客户体验可以成为当今市场上引人注目的竞争优势。因此，就企业业务目标而言，改善的客户体验与降低成本排名靠前，这不足为奇。如图1所示，44%的企业将改善客户体验视为首要业务目标。

 

　　当这些受访者被要求具体说明他们计划如何改善客户体验时，最常见的策略包括：扩展移动产品(45%）；改善数据卫生/地址验证(45%)；通过社交媒体改善与客户的互动（43%）。

 

　　全渠道传播策略的重要性

 

　　在当今的数字世界中，客户有无数与品牌互动的机会，但这并不意味着所有这些互动都应该是数字化的。让我们面对现实吧——技术和仪表板对每个人来说并不总是很容易驾驭。当客户遇到摩擦时，他们会感到脱节和沮丧。因此，那些试图通过推动所有客户采用无纸化战略来降低成本的企业可能会发现他们的努力在那些更喜欢基于纸质通信的客户中适得其反。

 

　　如果不考虑消费者的偏好，纸质与无纸化的激烈争论将永远是不完整的。尽管毫无疑问，移动应用程序、社交媒体和门户网站的使用将继续增长，但Keypoint Intelligence的研究证实，印刷直邮对于企业的交易沟通策略也仍然很重要。

 

　　图2：渠道对沟通策略的重要性N=美国和加拿大共有364家企业

 

　　上图中的数据证实，对于希望在控制成本的同时仍提供积极的客户体验的企业而言，全渠道沟通策略是一种可靠的方法。此外，今天的技术可以解决消费者不断变化的偏好，无论设备或位置如何。强迫消费者采用单一格式而不考虑他们的偏好将导致糟糕的客户体验。已经实现真正的全渠道体验——充分利用所有渠道的组织将能够更有效地进行沟通。

 

　　最终，降低成本的愿望和提供更好的客户体验的需求可以齐头并进。组织可以通过将无纸化采用定位为改善客户体验的工具，来影响数字采用/纸张抑制趋势。由于电子通信的不断进步，数字化比以往任何时候都容易。如果客户和客户可以通过数字方式与企业建立联系，将有更多机会通过这些互动来提升整体客户体验。企业应强调采用无纸化的好处，包括速度、准确性、云存储/交付和高级归档功能。

 

　　数字化转型只是在过去几年中加速，而且这种转变没有放缓的迹象。今天的消费者已经开始期待数字参与，因此企业必须实现这些期望，以保持竞争力。在这个新的数字现实中，传播策略必须转变。企业不应专注于降低成本，而必须专注于通过跨所有通信渠道的卓越交互来改善客户体验。企业需要通过将客户置于旅程的中心并采用全渠道体验来提供变革性的客户体验。这一战略将建立稳固的关系、提高忠诚度并最终推动收入增长。

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