利用CRM软件提升客户体验

纸引未来网讯满意的客户会忠于他们喜爱的品牌。因此，无论是销售、营销还是客户服务，其业务流程都应关注客户需求。

要建立这种忠诚度，需要一个有效的客户关系管理（CRM）战略。制定有效的CRM战略的方法之一，是创建销售漏斗并利用客户数据来改进漏斗。

什么是客户关系管理战略？

客户关系管理（CRM）战略是一项全公司范围内的计划，旨在利用具体行动和技术增加收入并改善客户关系。客户关系管理软件通过整合数据，让你深入了解客户的在线行为，从而帮助团队将战略转化为行动。

如何制定有效的CRM战略

有效的CRM战略有各种接触点，如网上注册、客户服务聊天窗口等，每个接触点都以自己独特的方式面向客户。

1. 确定业务目标和关键绩效指标

如果没有目标和关键绩效指标（KPI），创建的任何 CRM 战略都很可能难以将客户引向正确的方向。

假设业务目标之一是下个季度使销售额翻一番，可以使用 CRM 策略来回答以下问题：

● 要使销售额翻一番需要做些什么？

● 必须做什么来增加客户群？

● 必须做些什么才能让现有客户回头？

● 可以让现有客户推荐给他们的朋友吗？

确定 CRM 战略目标后，还需要为团队设定一些具体的目标，例如：销售周期长度、成交率、客户保留、客户流失等。

2. 概述客户旅程，确定目标客户

确保客户满意度的最佳方法是了解目标市场是谁。每种不同类型的客户都有自己的角色，然后利用这些信息定制销售漏斗。

通过市场调研分析客户特征（如年龄、性别、种族、地点、技术熟练度、社交媒体偏好和社会经济地位），收集数据并绘制客户接触点，可以构建出理想的销售目标画像。

3. 绘制销售漏斗，规划客户体验

了解目标市场后，就可以创建最初的接触点，也就是与客户接触的最初时刻。将销售漏斗与CRM战略保持一致，就能直观地看到出现问题时应在哪里采取行动。

常见的销售漏斗阶段包括：

● 潜在客户资格

● 初次接触

● 提出要约

● 谈判

● 完成交易

4. 组织内部流程

要执行 CRM 战略，团队成员必须了解并掌握如何管理 CRM 技术。CRM 软件可以帮助客户服务、销售和营销团队成员实现部门目标，例如：

● 增加销售线索

● 降低跳出率

● 提高客户保留率

● 改进营销工作

CRM软件还能简化跨部门数据，从而全面了解客户群，促进跨职能协作。这种整合使团队能够做出以数据为导向的决策，为业务增长提供有价值的见解，并提高预测的准确性。

利用CRM软件提升客户体验

当企业将客户满意度作为首要任务时，可以增加利润增长的机会并确保在市场上的长期地位。

● 建立实时准确的客户信息库

● 提供客户门户，允许客户访问

● 跟踪客户偏好，确定销售机会

● 与团队及利益相关者进行沟通

● 设计会员及其忠诚度计划

● 内置报告和分析仪表盘跟踪绩效

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