一、顾客心理：“犹豫”，反复的选择，不确定的意见。

 

　　行为特征：“讨价还价”要求给会员一个价格或一个礼物，并挑出很多商品的“瑕疵”和“问题”，抱怨自己不急需，通过降低对商品的评价，可以达到讨价还价的目的。

 

　　销售重点：“消除顾虑”列出了身份和角色相似的人最近的购买行为。

 

　　二、销售四定律：

 

　　第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话

 

　　多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。

 

　　第二：同意客户的感受

 

　　当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感您。。。。。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个战线上。

 

　　第三：把握关键问题，让客户具体阐述

 

　　“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。

 

　　第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问

 

　　你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。第五：让客户了解自己异议背后的真正动机

 

　　当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。

 

　　三、细分客户，积极满足需求

 

　　特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%-85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。

 

　　提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。