纸引未来网讯 在很多人的认知里客服就是个打打杂的小角色，不能给公司带来很多的价值，但其实客服是公司里不容忽视的团队。他们离用户更近，能听到用户更真实的声音。他们绝不是接接电话打打杂的小角色，也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包，更不是公司里可有可无的边缘人。客服连接用户与产品、运营、技术、销售……在公司里是一个中间角色。

 

　　

 

 

 

　　一个典型客服中心的双面身份

 

　　一般而言，客服团队在公司里拥有双面身份。

 

　　

 

　　对外：他们面向用户——为用户提供服务咨询、收集用户意见和反馈（以优化产品）、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。

 

　　对内：他们也承担4种角色：发现线上bug并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系，支撑市场公关工作。

 

　　具体而言，客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。

 

　　

 

　　如何搭建客服体系？

 

　　Step 1:细化岗位需求。

 

　　岗位需求根据客服团队所需承担的职能确定，人员数量根据业务量确定。一般而言，与用户关系最密切的客服需求是在线咨询、上门接待、电话客服，其次是资料审核、留言回复、信息安全的保障。

 

　　

 

　　Step 2：细化人员配置、设备配置以及平台支撑

 

　　人员配置指需要多少人，设备配置指交换机、设备人员补充、电话之类。平台支撑指我们是否需要为客服做一套中控系统，还是现有系统就符合要求。

 

　　

 

　　Step 3：明确岗位在业务流程中的角色

 

　　产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进……客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。

 

　　

 

　　Step 4：确定客服岗位所需的流程

 

　　确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同，工作流程不尽相同，总体而言，下面四个方面比较重要：

 

　　

 

 

 

　　

 

　　一个常见的客服管理方式是利用日常表单，如上图。

 

　　1.品控和质检

 

　　客服是公司形象在用户心中的传递者和塑造者，工作质量的控制格外重要。品控主要靠绩效制度来保证。

 

　　

 

　　常见的品控手段包括事前的培训和考核机制的确定、工作过程中的抽查、对已完成工作的工作记录核查以及对员工的投诉处理。

 

　　2.员工离职率

 

　　对于电话客服组、质检组和其他所有组，员工离职率对主管而言都是个重要的考核标准，因为客服的流动率较高。

 

　　3.中层管理者的360度评价

 

　　

 

 

　　滴水穿石，非一日之功

 

　　客服体系的搭建并非一日之功，它会不断优化，包括降低风险、提升用户体验等，争取做到目标细化、找准方向和重点；数字化、可衡量；分步骤确定执行方案。

 

　　

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